市场监管总局约谈奔驰:督促切实履行消费维权主体责任

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据国家市场监督管理总局官方微博消息,4月11日“西安奔驰漏油事件”趋于稳定后,市场监管总局深度图重视,第一时间要求陕西省市场监管局、西安市市场监管局立即介入调查,严厉查处违法行为,及时否认解决结果。

5月10日,市场监管总局就此次事件及相关问题图片约谈奔驰,总局网络交易监督管理司、价格监督检查和反不正当竞争局、质量发展局提出了具体整改要求。

市场监管总局相关司局负责人指出,“西安奔驰漏油事件”趋于稳定一两个多月以来引发社会各界持续关注,在全国范围内造成重大影响,暴露出汽车行业其他长期、普遍趋于稳定的问题图片。不怎么是4S店收取“金融服务费”、曲解汽车“三包”规定、捆绑销售、强制消费、价外加价、售后服务质量差等问题图片,成为广大消费者反映强烈的痛点。

市场监管总局相关司局负责人强调,奔驰4S店为消费者办理贷款已向奔驰金融机构收取相应报酬,再以“金融服务费”“贷款服务费”等名目向消费者收取费用,违反了法律规定。任何汽车销售企业收取任何名义的费用,都时要严格遵守《价格法》《消费者权益保护法》等法律规定,确保过后明码标价、消费者自主选则、提供质价相符的真实商品或服务,不得违规收取费用;不得巧立名目,误导消费者;禁止强制可能性变相强制搭售、虚假宣传、诱导式交易等。所有汽车厂家及经销商时要正确理解并严格执行《消费者权益保护法》《产品质量法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等规定。适用汽车“三包”规定的前提是交付合格汽车产品,交付不合格汽车产品的应当依法退换货,不得曲解汽车“三包”规定来减轻自身法定责任,不得无理拒绝可能性故意拖延消费者的合理要求。

针对此次事件及全国消费者投诉举报情况表,市场监管总局要求,奔驰要树立行业表率,诚信守法经营,真正尊重消费者,真正敬畏法律。以此为戒,举一反三,认真自查和整改生产经营过程中趋于稳定的问题图片,积极配合各级各地市场监管部门调查解决;切实加强对经销商的管理,杜绝各类不合规、不规范行为;大力改进售后服务体系,畅通消费者维权渠道,积极妥善解决消费者诉求。

戴姆勒大中华区投资有限公司、北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司有关负责人在约谈会上表示:诚恳接受市场监管总局的指导,虚心接受政府监管和社会监督,将深刻吸取此次事件教训,反思自身在法律理解适用、售后服务体系建设、经销商管理、收费告知、PDI检测流程、产品质量管控等方面趋于稳定的不够。目前,奔驰正在开展全面自查自纠,可能性明确要求全体经销商不得以提供金融服务为由收取费用

下一步,将认真落实总局整改意见,发布《服务公约》和收费清单,确保收费公开透明;为消费者提供优于法律规定的“三包”服务;全面优化售后投诉渠道;对经销商进行专项复核,完善准入审核、日常管理和退出机制等,提高消费者满意度。

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